Skills og Agenter

Under fanen ”Skills og Agenter” opsættes opkaldsflowet.

Miralix Office Team tilbyder altid opkald til agenter med højeste skill på en kø. På den måde kan Supervisor opbygge sit opkaldsflow. I hvert skill distribueres opkaldene efter ”længst ledig”-princippet eller via Plukkekø, hvor agenten selv kan ”plukke” opkaldet i køen.

Opkald i en kø fordeles efter “længst ledig”-princippet, hvilket betyder, at det næste opkald i køen tilbydes den agent, der har været ledig i længst tid.

Hvad tæller som “længst ledig”?

Det tidspunkt, der bruges til at vurdere “længst ledig”, er det tidspunkt, hvor agenten sidst fik tilbudt et køopkald – ikke nødvendigvis gennemførte et opkald. Hvis en agent får tilbudt et opkald, men ikke besvarer det (f.eks. hvis kunden lægger på, eller agenten afviser), så tæller det stadig som et tilbud, og agenten placeres derfor bagerst i rækkefølgen.

Når flere agenter logger ind samtidig

Hvis to eller flere agenter logger ind (aktiverer sig), uden nogen af dem tidligere har fået tilbudt opkald, vil det være den agent, som først blev aktiv, der vurderes som “længst ledig”. Systemet registrerer tidspunktet for aktivering, og det bliver midlertidigt brugt som referencepunkt, indtil første køopkald tilbydes.

Eksempel:

To agenter logger ind kl. 08:00 og kl. 08:02. Ingen af dem har endnu fået tilbudt opkald. Den første, der blev aktiv (kl. 08:00), vil få det næste ledige opkald.

Hvis den første agent får tilbudt et opkald, men ikke besvarer det, vil det stadig tælle som et tilbud, og vedkommende betragtes derefter som “senest tilbudt”, og opkald vil gå videre til den anden agent

Reschedule

Hvis kun én agent er logget ind i en kø, vil alle opkald som udgangspunkt blive distribueret til denne agent. Hvis agenten ikke besvarer et opkald – enten ved at ignorere det, sætte sig selv i pause eller blive optaget – og der samtidig logger andre agenter ind med et højere skill-niveau, vil opkaldene i stedet blive omdirigeret til en ledig agent i det højere skill. Systemet håndterer altså automatisk fordelingen og sikrer, at opkaldene ikke går tabt, men i stedet sendes videre til en kvalificeret agent.

Som udgangspunkt kan en agent kun være medlem af ét skill per kø, men det er muligt at være tilknyttet flere køer. Med brug af roller kan en agent også være tilknyttet flere skills i samme kø – i så fald kræver det, at agenten skifter rolle i Miralix Desktop. Se eventuelt afsnittet om agent roller for mere information.

Skill opsætning

Ved klik på ”Rediger” på et skill ses nedenstående billede.

For at tilføje agenter til et skill, markeres agenter i feltet ”Alle agenter” og derefter klikkes der på Tilføj. For at fjerne agenter fra et skill, markeres agenterne, der ønskes fjernet, og der klikkes Fjern.

Vær opmærksom på at reglen ”eller” er gældende mellem Skill funktion 1 og 2. 

Følgende regler kan sættes op:

Active Directory

I bunden af “Skills og agenter” fanen, er det muligt at opsætte data import fra et OU eller en gruppe i AD til et skill.

Ved brug af et OU eller gruppe fra jeres AD er det muligt at konfigurere en bestemt mængde bruger til et fælles skill. Det er kun muligt at tilføje brugerne i denne feature, da den er afhængig af Data import. Først når enten OU eller gruppen i AD opdateres vil det fjerne eller tilføje brugere ifm. synkronisering.