AI Opsummering

Miralix AI Opsummering gør det muligt automatisk at generere opsummeringer af kundesamtaler ved hjælp af AI. Når et opkald afsluttes transskriberes samtalen og genererer en opsummering, der vises direkte i desktop-klienten.

Aktivering af AI Opsummering

AI Opsummering kan aktiveres eller deaktiveres globalt via toggle-knappen øverst i konfigurationen.

Når funktionen er aktiveret, kan følgende områder konfigureres:

• Køer

• Prompt

• Tekniske termer

• Uønsket indhold

• Forbrugsgrænser

• Brugernotifikationer

Køer

Under sektionen “Attach AI summaries on queues” kan du vælge, hvilke køer der skal benytte AI Opsummering.

Det er muligt at:

• Aktivere AI Opsummering på specifikke køer

• Aktivere/deaktivere samtykke pr. kø (ligesom ved Call Recording)

Hvis samtykke er aktiveret på en kø, genereres der kun AI Opsummering, hvis kunden har givet samtykke.

Kun audio-køer vises i oversigten.

Prompt

Under “Prompt” kan du definere den instruktion, som AI-systemet anvender til at generere opsummeringer.

Prompten kan eksempelvis beskrive:

• Hvordan opsummeringen skal skrives

• Hvilket sprog der skal anvendes

• Hvilket niveau af detaljer der ønskes

• Hvordan AI skal håndtere fejltransskriptioner

Standardprompt

Hvis der ikke er angivet en brugerdefineret prompt, anvendes systemets standardprompt.

Begrænsninger

• Prompten må maksimalt indeholde 2000 tegn

• Standardprompten kan gendannes via “Restore to default”

Tekniske termer

Under “Tekniske termer” kan der tilføjes tekniske ord eller produktnavne, som AI-systemet skal tage højde for ved transskription og opsummering.

Dette forbedrer kvaliteten af opsummeringen og reducerer risikoen for fejlfortolkninger.

Eksempler:

• CXCloudAgent

• OneX

• Supervisor

• Miralix

Følgende er ikke tilladt i tekniske termer:

• Komma

• Specialtegn

Uønsket indhold

Under “Uønsket indhold” kan du vælge, hvilke typer følsomme oplysninger der automatisk skal fjernes fra både transskription og AI Opsummering.

Det er muligt at vælge én eller flere kategorier:

• Personnumre

• Betalingsoplysninger

• Kontaktinformationer

• Login og Sikkerhed

• Særligt følsomme oplysninger (GDPR)

Hvis en kategori er valgt, vil disse oplysninger ikke fremgå af den genererede opsummering.

Forbrugsgrænser

Systemet måler løbende, hvor mange timer der anvendes til transskription og AI Opsummering.

Under konfigurationen kan der opsættes:

• Maksimalt antal timer pr. måned

• Minimumslængde på samtaler før AI Opsummering genereres

Minimum samtalelængde

Der kan angives en minimumsvarighed for samtaler, eksempelvis 60 sekunder.

Hvis opkaldet er kortere end den angivne grænse:

• Genereres ingen transskription

• Genereres ingen AI Opsummering

Minimumsgrænsen kan makses sættes til 60 sekunder eller under.

Maksimal samtalelængde

Der understøttes maksimalt 5 timers transskription pr. samtale.

Forbrugsalarmer

Der kan opsættes notifikationer ved:

• 80 % forbrug

• 100 % forbrug

Alarmtekster:

• Alarm Miralix AI Consumption 80% reached. Kø Support

• Alarm Miralix AI Consumption 100% reached. Kø Support

Det er muligt at tilføje personer som skal have en sms eller email når en forbrugsalarm nåes.

Brugernotifikationer

Når en AI Opsummering genereres, modtager agenten notifikationer i desktop-klienten.

Funktionaliteten inkluderer:

• Loading-banner efter samtalen afsluttes

• Notifikation når opsummeringen er klar

• “View recent”-funktion til åbning af opkaldsinformation

• “Quick Copy”-knap til kopiering af opsummeringen

Visning

• Banneret vises i op til 30 sekunder

• Maksimalt 4 bannere vises samtidigt

• Kundens navn vises i banneret, hvis det findes — ellers vises telefonnummeret

AI Opsummeringen understøtter:

• Linjeskift

• Afsnit

• Punktlister

Vinduet med AI Opsummering kan skaleres ved at trække i vinduet.

Hvornår genereres AI Opsummering?

AI Opsummering genereres automatisk, når et kø-opkald afsluttes.

Følgende betingelser skal være opfyldt:

• AI Opsummering er aktiveret på køen

• Agenten har AI Plus eller AI Premium

• Eventuelt samtykke foreligger

• Minimum samtalelængde er opfyldt

• Kunden har ikke overskredet sin forbrugsgrænse

Understøttede kaldstyper:

• Distribution

• Plukke

• PAF

• Callback (audio)

Flerpartssamtaler understøttes ikke.

Omstilling og kaldflow

Ved omstilling behandles opkald som nye samtaler.

Omstilling til person

Hvis et opkald omstilles direkte til en person:

• Startes der ikke ny AI Opsummering

Omstilling til kø

Hvis et opkald omstilles til en kø med AI Opsummering:

• Startes en ny streaming og ny AI-behandling

Data og sikkerhed

AI-data gemmes sammen med opkaldslog og statistikdata.

Systemet:

• Anvender eksisterende sletteregler. Læs mere her: https://dokumentation.scrollhelp.site/mwv/miralix-officeteam-kontaktcenter-sletteregler

• Tracker forbrug til statistik og afregning

• Sender data til interne BI-rapporter

AI-funktionaliteten kører i baggrunden og påvirker ikke øvrig funktionalitet i desktop-klienten.