First call resolution

First Call Resolution rapporten viser statistik over hvor gode jeres agenter i KontaktCenteret kan vejlede kunderne og besvare opkaldene i første omgang. Rapporten viser antal opkald, der er behandlet i køen, hvilke opkald der er gået tabt, gået i Overflow eller er blevet omstillet i køen. Derudover er det også muligt selv, at definere hvilke opkald, som skal have indflydelse i jeres beregning af First Call Resolution.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på First Call Resolution rapporten. Følgende filtre kan benyttes:

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for
Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Vælg hvad der skal vægte negativt Lost Overflow Transfers	Da det er individuelt pr. kunde hvad der skal tælle med, er det her muligt, at definere hvilke parametre som skal tælle negativt i jeres beregning af First Call Resolution. Vælges denne, vil tabte opkald tælle med i beregningen af First Call Resolution. Vælges denne, vil Overflows tælle med i beregningen af First Call Resolution. Vælges denne, vil omstillede opkald tælle med i beregningen af First Call Resolution.
Antal Køopkald	Hvor mange køopkald er der i KontaktCenteret.
Positiv	Hvor mange opkald har ringet en gang og fået behandlet deres forespørgelse ved første opkald.
Negativ	Hvor mange opkald har ringet mere end en gang og ikke fået behandlet deres forespørgelse ved første opkald.
FCR i %	Hvor mange køopkald har været positive i First Call Resolution beregningen.
Ingen indflydelse	Hvor mange opkald har ingen indflydelse. Dette er antallet af opkald valgt som ikke skal vægte negativt.
Negativ fordeling Lost Calls Overflows Transfers	Hvordan de mulige negative opkald er fordelt og hvad de skyldes. Er opkaldene tabt. Er opkaldene sendt i Overflow. Er opkaldene blevet omstillet.
Kø fordeling Positive First Call Resolution Negative First Call Resolution	Hvilke KontaktCenter Køer som har flest positive & negative First Call Resolution. Antallet af First Call Resolution som er beregnet værende positive/lykkedes. Antallet af First Call Resolution som er beregnet negative/mislykkede.
Antal Besvarede & Omstillede pr. Agent	Hvor mange opkald hver agent har besvaret & omstillede.
Antal Positiv / Negativ Fordelt pr. time Positive First Call Resolution Negative First Call Resolution	Hvornår på dagen er der flest positive First Call Resolution og hvornår er der flest negative First Call Resolution. Antallet af First Call Resolution som er beregnet værende positive/lykkedes. Antallet af First Call Resolution som er beregnet negative/mislykkede.

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.