Kø performance

Kø Performance rapporten viser statistik over hvordan jeres køer performer overordnet, med mulighed for at fokusere på en enkelt kø. Herunder Service Level, hvor mange opkald i modtager, hvor mange af disse I besvarer, kø tid, hvor mange opkald som går tabt og hvornår på dagen I modtager flest opkald.

Hvis I har web chat og/eller tasks, så kan I vælge at se data for disse ved at klikke på drop-down menuen ved siden af overskriften “Kø performance”.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Kø Performance rapporten. Følgende filtre kan benyttes.

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I vil se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for
Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for (Konfigureres i Supervisor - se Brugervejledning Miralix Supervisor Add-on)

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt, samt trykke på den horisontale pil for at ændre perioden på enkelte grafer.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Service Level	Overholder dit Kontaktcenter de mål der er defineret på den enkelte kø. Service Level er beregnet på "Besvaret opkald indenfor" + "Hurtig opgivet tid", som er defineret i opsætningen af den enkelte kø.
Besvarelsesgrad	Hvor mange opkald bliver besvaret kontra hvor mange opkald går tabt.
Totale Kø Opkald	Antallet af indkommende opkald til KontaktCenter køer.
Gns. Køtid	Hvad er den gennemsnitlige ventetid før et opkald bliver besvaret eller tabt på en kø / flere køer.
Gns. Opkaldsvarighed	Hvad er den gennemsnitlige samtaletid for et opkald på en kø / flere køer.
Overflowgrad	Hvor mange opkald bliver sendt videre når defineret Overflow regler træder i kraft.
Kø Opkald Answered Calls Lost Calls Overflows	Oversigt over hvordan køerne performer. Hvor mange opkald er accepteret i køen. Hvor mange opkald er tabt i køen. Hvor mange opkald bliver sendt i Overflow fra køen.
Opkald Answered Calls Lost Calls Overflows	Hvornår på dagen/uge/måned/år er der størst belastning/peak. Hvor mange opkald er accepteret i køen. Hvor mange opkald er tabt i køen. Hvor mange opkald bliver sendt i Overflow fra køen.

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.