Overflow

Overflow rapporten viser statistik over benyttelse af overflow i KontaktCenteret; hvor tit er det i brug, hvornår og hvorfor, samt hvor kommer det fra, og hvor ender det henne.

Hvis I har web chat og/eller tasks, så kan I vælge at se data for disse ved at klikke på drop-down menuen ved siden af overskriften “Overflow”.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Overflow rapporten. Følgende filtre kan benyttes:

Vis sidste:
- Dag – Se data for forrige dag
- Uge – Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I vil se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se statistik for
Kø tags – Hvilke tags I ønsker at anvende

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Overflow	Antallet af opkald som bliver sendt videre når defineret Overflow regler træder i kraft i KontaktCenteret - Eks. kunde har ventet X antal sekunder i kø.
Overflow Type Overflow Existing Call Nye opkald	Årsager til hvorfor et opkald går i Overflow. Opkald der er i køen, hvor reglen træder i kraft - eks. opkaldet har ventet x antal sekunder. Opkald som sendes i Overflow før det kommer i kø, grundet en regel er trådt i kraft - eks. Der er x antal i kø i forvejen.
Gns. Køtid	Hvad er den gennemsnitlige ventetid før et opkald rammer en Overflow regel.
Overflow diagram	Detaljeret oversigt over, hvorfor opkaldet kommer i Overflow, og hvor opkaldet går hen.
Overflow pr. time One Or More Calls In Queue Longest Waiting Call No Agents Available No Agents Logged In All Agents Paused Call Waited More Than	Hvornår på dagen træder hvilket Overflow regler i kraft. (Konfigureres i Supervisor) Flere opkald i kø end det, der er angivet i ”minimum antal opkald i køen”. Længst ventende opkald. Ingen ledige agenter i køen. Ingen agenter logget ind i køen. Alle agenter er i pause. Opkaldet har ventet mere end X antal sekunder.

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.