Omstillinger

Omstillinger rapporten viser statistik over de omstillede køkald i KontaktCenteret. Hvad omstiller I til, hvor mange gange, og er der gentagende omstillinger. Samt hvordan omstiller agenterne i jeres KontaktCenter. Eks. bliver kunden og deres situation præsenteret inden et opkald omstilles.

Hvis I har web chat og/eller tasks, så kan I vælge at se data for disse ved at klikke på drop-down menuen ved siden af overskriften “Kø performance”.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Kø Omstilling rapporten. Følgende filtre kan benyttes:

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for
Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt, samt trykke på den horisontale pil for at ændre perioden på enkelte grafer.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Besvarede Opkald	Antallet af besvarede opkald.
Omstillinger	Antallet af omstillinger.
Omstillingsgrad	Hvor mange af antal besvarede opkald bliver omstillet.
Gns. Tid Præsenterede Omstillinger	Hvor lang tid bruger agenterne i gennemsnit på at præsentere et opkald, før det bliver omstillet.
Omstillinger Fra Kø Camp On Busy Consultation Direct Unknown	Hvilke Kontaktcenter køer omstiller mest og hvordan. Camp On Busy sørger for at aflevere opkaldet til modtageren, når modtageren bliver ledig. Opkaldet venter i en konfigurérbar periode på, at modtageren bliver ledig. Opkaldet bliver præsenteret inden det bliver omstillet. Opkaldet bliver omstillet direkte, uden at blive præsenteret. Ukendt hvordan opkaldet bliver omstillet.
Omstillingstype Camp On Busy Consultation Direct Unknown	Om opkaldene bliver omstillet direkte eller bliver præsenteret. Camp On Busy sørger for at aflevere opkaldet til modtageren, når modtageren bliver ledig. Opkaldet venter i en konfigurérbar periode på, at modtageren bliver ledig. Opkaldet bliver præsenteret inden det bliver omstillet. Opkaldet bliver omstillet direkte, uden at blive præsenteret. Ukendt hvordan opkaldet bliver omstillet.
Antal Omstillinger pr. agent Camp On Busy Consultation Direct Unknown	Hvilke agenter omstiller mest og laver de flest præsenteret eller direkte omstillinger. Camp On Busy sørger for at aflevere opkaldet til modtageren, når modtageren bliver ledig. Opkaldet venter i en konfigurérbar periode på, at modtageren bliver ledig. Opkaldet bliver præsenteret inden det bliver omstillet. Opkaldet bliver omstillet direkte, uden at blive præsenteret. Ukendt hvordan opkaldet bliver omstillet.
Omstillet til Camp On Busy Consultation Direct Unknown	Hvor bliver der omstillet mest til. Hvilket nummer, afdelinger eller personer som der bliver omstillet mest til og om det er direkte eller præsenteret omstillinger. Camp On Busy sørger for at aflevere opkaldet til modtageren, når modtageren bliver ledig. Opkaldet venter i en konfigurérbar periode på, at modtageren bliver ledig. Opkaldet bliver præsenteret inden det bliver omstillet. Opkaldet bliver omstillet direkte, uden at blive præsenteret. Ukendt hvordan opkaldet bliver omstillet.

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.