Callback

Callback rapporten viser statistik over hvor effektivt callback performer i KontaktCenteret. Hvordan oplever kunderne håndteringen af det. Og får I håndteret jeres Callback samt hvordan og hvor hurtigt.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Callback rapporten. Følgende filtre kan benyttes:

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Kø navn – Hvilken kø/køer I vil se data for
Kø tags – Hvilke kø tags I vil se data for

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Antallet af Callback	Antallet af Callback opkald til KontaktCenteret.
Gns. ventetid inden valg af Callback	Hvad er den gennemsnitlige tid før en kunde vælger et Callback opkald.
Gns. Callback køtid	Hvor lang tid venter en kunde efter valg af Callback.
Callback Lykkedes	Hvor mange Callback opkald er lykkedes. Agenten skal selv markere, at callback var en succes fx. at det lykkedes at få fat i kunden.
Callback Forsøgt	Hvor mange gange er Callback opkald forsøgt.
Callback Mislykkedes No Agent Feedback Failed Replaced by New Call Callback Agent Logged Out	Hvor mange Callback opkald er mislykket og hvorfor. Agenten vælger ikke at evaluere Callback opkaldet/lukker evaluerings-vinduet. Derfor er status ukendt. Det lykkedes ikke agenten af få fat i kunden. Kunden ringer retur inden, agenten har haft mulighed for at behandle Callback opkaldet. Agenten har lukket programmet imens evaluering var i gang.
Callback type Success Replaced by New Call Failed No Agent Feedback	Hvilken kø har flest Callback opkald og hvordan bliver de behandlet. Callback opkald som er lykkedes. Agenten skal selv markere, at callback var en succes fx. at det lykkedes at få fat i kunden. Kunden ringer retur inden agenten har haft mulighed for at behandle Callback opkaldet. Callback opkald som er mislykkedes. Eks. det lykkedes ikke agenten af få fat i kunden. Agenten vælger ikke at evaluere Callback opkaldet/lukker evaluerings-vinduet. Derfor er status ukendt.
Callback opkald pr. time	Viser hvornår på dagen Callback opkald er lagt i køen.

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.