Basis agent opsætning

Personlig agent flow når agent viderestiller opkald til KontaktCenter (PAF)

Under basis agent opsætning kan supervisoren opsætte agenters personlige opkaldsflow (PAF). Når et opkald til en agent, som ikke er til stede, modtages i kontaktcenteret (Miralix Office Team), bliver opkaldet stillet videre som defineret i det personlige agent flow. Det kan være til en anden agent eller til en menu, hvor supervisoren kan bestemme hvilke muligheder, der skal tilbydes til opkalder. De lyde, som eventuelt afspilles i f.eks. Menu, kan være individuelle, så hver agent får sin ”egen” menu lyd. Lydene indtales via indstillinger i Miralix Desktop. Fordelen ved det personlige agent flow er, at supervisoren kun skal vedligeholde indstillingerne for Flowkomponenterne ét sted, da disse kan gælde for flere agenter samtidigt. Supervisoren sparer altså en del tid, fordi der ikke skal opsættes et opkaldsflow for hver enkelt agent (se nedenstående billede).

Husk at Flowkomponenter som benyttes til Personlig Agent Flow IKKE må benyttes til andre formål end Personlig Agent Flow.

Ved brug af Personlig agent flow, kan der opbygges et flowkomponent for flere agenter, men kan bruges individuelt pr. agent. Dette vil bruges eksempelvis i tilfælde, hvor agenter vil skulle bruge forskellige lyde eller et sekundære flow, hvor opsætning skal være ens, men skal gå til f.eks. forskellige køer. Ved at bruge PAF, kan deres laves én opsætning for flere agenter samtidigt, men differenceres i hvordan kaldet skal håndteres, baseret på den individuelle agent. En PAF kø, bygges på samme måde som en alm. kø og skal aktiveres under den agent der skal gøre brug af den. Se evt. eksempel på personlig opkaldsflow (PAF) i appendiks 3.

Hvis agenten er med i flere personlige køer så vælges køen ud fra følgende:

• Kø hvor "Agentens status efter ej svar" er "Pause" eller Karantæne" vælges frem for kø hvor den er "Klar".

• Kø hvor "Agentens status efter ej svar" er "Pause" vælges frem for hvis den er "Karantæne".

• Hvis 2 køer har "Agentens status efter ej svar" sat til "Karantæne" så vælges den hvor karantæne perioden er længst.

Primære agent henvendelseskomponent

Supervisor definerer her, hvilken primær henvendelseskomponent, som viderestillede opkald fra agentens eget nummer (lokalnummer), skal gå til. Denne indstilling fungerer ved, at agenten viderestiller sin telefon til Miralix Office Team på et indgangsnummer, og når Miralix Office Team modtager et viderestillet opkald fra agenten, sendes opkaldet til den valgte henvendelseskomponent.

Primære agent henvendelseskomponent kan også benyttes i forskellige flowkomponenter eks. Menu.

Hvis Supervisoren ønsker mulighed for at brugere kan vælge at viderestille deres lokalnummer enten til Voicemail eller personlig agent flow, skal denne oprette en ekstra kombination til Personlig agent flow med en nummerliste, hvori brugernumre er aktiveret. Derudover skal der oprettes en ny linjegruppe i Miralix Office Team settings til Voicemail, se evt. vejledningen Installation Miralix Office Team vedr. oprettelse af linjegruppe og opsætning af nummerliste i denne vejledning. Eksempel er vist i appendiks 2.

Sekundære agent henvendelseskomponent

Sekundære agent henvendelseskomponent kan benyttes i forskellige henvendelseskomponenter, som er en del af et personligt opkaldsflow. F.eks. en Menu. Sekundære agent henvendelseskomponent kan ikke benyttes til opkald, som er viderestillet fra en agents telefon til Miralix Office Team, som den Primære agent henvendelseskomponent kan.

Tags

Her kan Supervisor oprette tags. Tags benyttes til statistik, f.eks. hvis et firma har 50 køer og 500 agenter, så kan agenten sætte et tag som hedder ”salg” på alle agenter, som har noget med salg at gøre. Dermed laves separat statistik på alle agenter med tagget ”salg”.