Callback

Når et opkald modtages i KontaktCenteret, og alle agenter er optaget, kan systemet sættes op således, at den der ringer ind, kan vælge at blive ringet op så snart en agent bliver ledig. Opkaldet er dermed placeret i en kø som et callback opkald. Enten beholder opkaldet sin plads i køen eller også sendes opkaldet til en anden kø, fx. en speciel callback kø.

Når en agent for køen bliver ledig, vil systemet ringe tilbage til kunden, og den ledige agent kan nu besvare opkaldet. Når en agent forsøger at betjene opkaldet, vil det fjernes fra oversigten. Hvis agenten ikke lykkes med at få fat i kunden/nummeret, vil kaldet komme retur i køen og afvente betjening.