Agent aktivitet

Agent aktivitet rapporten viser statistik over agenternes aktivitet i KontaktCenteret. Herunder hvor lang tid de er klar til, at modtage opkald eller håndtere et opkald, samt i hvor lang tid de ikke er tilgængelige.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Agent Performance rapporten. Følgende filtre kan benyttes.

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Firma – Vælg det firma, I vil se agentdata for.
Adresse – Vælg specifik adresse, hvis virksomheden har flere lokationer.
Afdeling – Vælg afdeling for at se data på tværs af teams eller organisatoriske enheder.
Tags – Bruges til at filtrere på bestemte grupper af agenter.
Kø Navn – Vælg den eller de køer, du vil se data for.

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Agent Opkald	Antallet af opkald agenterne har fået tilbudt.
Opkaldstype Contact Center Calls No. Of Not Accepted Calls Call Duration Avg	Overblik over KontaktCenter Opkald. Hvor mange KontaktCenter opkald agenten har besvaret. Hvor mange af KontaktCenter opkaldene er ikke accepteret. Gælder både ift. læg-på røret, og at agenten ikke svarer inden for den tilbudte tid. (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre til KontaktCenterets opkaldslogik). Hvad er den gennemsnitlig samtale tid pr. agent ved KontaktCenter opkald.
Direkte Direct Calls Duration Avg	Overblik over direkte opkald. Hvor mange direkte opkald agenterne har modtaget (Agenten skal være logget ind før disse bliver registrerede). Hvad er den gennemsnitlige samtale tid pr. agent ved direkte opkald.
Arbejdstid og Inaktivitet Work Duration Inactivity Duration	Hvor mange timer er agenten eller afdelingen tilgængelig for opkald, og hvor mange timer er de ikke tilgængelige. Samlet beregning af klar tid, opkaldstid og efterbehandlingstid. Samlet beregning af pause varighed og karantæne varighed.
Pause Analyse	Pause årsag, som bliver brugt mest af agenterne (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).
Note Analyse	Hvilken note, som bliver brugt mest af agenterne (Dette kan bruges til en adfærdsanalyse).

Hvis en agent er anonymiseret i løsningen, vil agentens navn fremstå som "Agent xxxx".

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.