Agent performance

Agent Performance rapporten viser statistik over agenternes adfærd, belastning og effektivitet i KontaktCenteret. I denne rapporter kan I se jeres opkald fordelt på KontaktCenter opkald og direkte opkald. Samt hvor mange opkald, der bliver besvaret og af hvem, samt hvornår på dagen.

Filtreringsmuligheder

Der findes forskellige filtreringsmuligheder på Agent Performance rapporten. Følgende filtre kan benyttes.

Vis sidste:
- Dag - Se data for forrige dag
- Uge - Se data for forrige uge
- Måned – Se data for forrige måned
- 30 dage - Se data for de sidste 30 dage (bliver vist som default, hver gang, der logges ind)
- År – Se data for forrige år
Time Interval – Hvilke timer I ønsker at se data for
Til og fra dato - Hvilke datoer I vil se data for
Firma – Vælg det firma, I vil se agentdata for.
Adresse – Vælg specifik adresse, hvis virksomheden har flere lokationer.
Afdeling – Vælg afdeling for at se data på tværs af teams eller organisatoriske enheder.
Tags – Bruges til at filtrere på bestemte grupper af agenter.
Kø Navn – Vælg den eller de køer, du vil se data for.

I har mulighed for at "hover" over enkelte grafer for dybere indsigt.

Hvad er det for en indsigt I kan se?

Indsigt	Beskrivelse
Agent Opkald	Antallet af opkald agenterne har modtaget. Dette er direkte opkald, og KontaktCenter opkald. Agenten skal være logget ind før disse bliver registrerede.
Opkaldstype Contact Center Call Event Direct Call Event	Hvordan er opkaldene er fordelt. Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget. Hvor mange direkte opkald har agenterne modtaget/foretaget.
Contact Center Call Event	Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt.
Opkalds Fordeling pr. Type Call Offered Accepted Call Call Offered Not Accepted Call Direct Call In Direct Call Out Direct Call Unknown Picked up Officeteam Call	Hvordan de forskellige opkald er fordelt på KontaktCenter og direkte opkald. Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er accepteret. Hvor mange tilbudte KontaktCenter opkald er ikke accepteret. Gælder både ift. læg-på røret, og at agenten ikke svarer inden for den tilbudte tid. (Bemærk, kaldet er ikke gået tabt, men går videre til KontaktCenterets opkaldslogik). Hvor mange direkte indgående opkald har agenterne modtaget. Hvor mange direkte udgående opkald har agenterne foretaget. Hvor mange direkte opkald kunne ikke defineres (Opkaldsretning kunne ikke bestemmes). Hvor mange opkald er plukket fra en plukke kø af agenterne.
Besvarelsesgrad	Hvor mange af tilbudte opkald er besvaret og ikke besvaret (Gælder både KontaktCenter og direkte indgående opkald).
Opkald pr. Agent / Afdeling Contact Center Call Event Direct Call Event	Fordelingen af hvor mange KontaktCenter opkald og direkte opkald, der er håndteret pr. agent eller afdeling. Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget. Hvor mange direkte opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget.
Opkald pr. time Contact Center Call Event Direct Call Event	Fordelingen af hvor mange KontaktCenter opkald og direkte opkald der er håndteret pr. time. Hvor mange KontaktCenter opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget pr. time. Hvor mange direkte opkald har agenterne fået tilbudt/foretaget pr. time.

Hvis en agent er anonymiseret i løsningen, vil agentens navn fremstå som "Agent xxxx".

Nulstil filtre

Nulstil filtre-knappen gør det hurtigt og nemt at fjerne alle aktive filtre og vende tilbage til udgangspunktet. Det sparer tid og gør det lettere at få overblik, især når du arbejder med detaljeret agentdata – fx på køniveau.
På den måde kan du hurtigt skifte fokus og dykke ned i nye dataområder uden at miste overblikket.

Eksport data

Når du klikker på Eksport data, vises dataene i tabelform – som på billedet nedenfor. Her får du mulighed for at tage dine nøgletal videre og analysere dem fx i Excel.

For at hente dataene, skal du placere musen inde i det mørke område. Så dukker de tre prikker op, som åbner en menu med flere valgmuligheder – herunder eksport.

Bemærk: Der er en begrænsning på 150.000 rækker ved eksport.

Dette gør det let at arbejde videre med dine KPI’er uden for systemet og giver fleksibilitet til at lave egne rapporter, grafer eller beregninger.