Miralix Wallboard – Overblik

Wallboardet er et visuelt overvågningsværktøj i Miralix View, der giver et realtids-overblik over opkald i kø og agentstatus.

Når du bruger Wallboardet, fungerer det som et informationsværktøj, der giver et hurtigt overblik over den aktuelle drift. Alle data opdateres automatisk i realtid.

Administratorer anvender Wallboardet til at understøtte den daglige drift ved at opsætte køer, agenter og visninger.

Denne side beskriver de elementer, der vises på Wallboardet, herunder:

1. Statusoversigt – opkald i kø

2. Ventetid

3. Agentkapacitet

4. Agentstatus

5. Køstatistik

6. Service- / performanceindikator

7. Queue Calls - opkald i kø

8. Agents - agentliste

1. Statusoversigt – opkald i kø

Statusoversigten viser et overblik over, hvor mange opkald der aktuelt venter i køen.

Opkald i kø

Ikonet med personer viser:

• det samlede antal opkald, der aktuelt venter i køen

Denne visning bruges til hurtigt at vurdere belastningen i køen.

2. Ventetid

Ventetidsvisningen viser:

• den aktuelle eller gennemsnitlige ventetid for opkald i køen (fx 08:32 min)

Ventetiden bruges til at vurdere:

• kundernes oplevelse

• behov for ekstra bemanding eller justering af pauser

3. Agentkapacitet

Headset-ikonet viser forholdet mellem ledige agenter og det samlede antal agenter i køen.

• Det store tal viser antal ledige agenter

• Det lille tal viser det samlede antal agenter

Eksempel:
Vises 4 / 8, betyder det, at 4 ud af 8 agenter aktuelt er ledige.

Denne visning giver et hurtigt overblik over den aktuelle agentkapacitet i forhold til belastningen i køen.

4. Agentstatus

Agentstatus viser fordelingen af agenter baseret på deres aktuelle tilstand.

• Ready (grøn)
  Agenter, der er ledige og klar til at modtage opkald.

• Busy (rød)
  Agenter, der aktuelt er optaget i opkald.

• Paused (gul)
  Agenter, der er sat på pause og midlertidigt ikke modtager opkald.

Farverne gør det nemt hurtigt at vurdere, om bemandingen er tilstrækkelig i forhold til belastningen i køen.

5. Køstatistik

Køstatistikken viser nøgletal for den valgte kø.

• Grønt telefonikon
  Antal besvarede opkald

• Rødt telefonikon med kryds
  Antal mistede opkald

Tallene bruges til at vurdere:

• hvor effektivt køen håndteres

• om der mistes opkald på grund af høj belastning

6. Service- / performanceindikator

Procentbjælken viser:

• hvor stor en andel af opkaldene der håndteres inden for de definerede servicemål

En høj procent indikerer:

• god performance

• tilstrækkelig bemanding i forhold til belastningen

7. Queue Calls – opkald i kø

Queue Calls viser en liste over alle aktuelle opkald i køen.

For hvert opkald vises:

• ventetid

• telefonnummer

• navn (hvis tilgængeligt)

• hvilken kø opkaldet tilhører

Opkaldene vises i rækkefølge efter ventetid, så de opkald, der har ventet længst, vises øverst.

8. Agents – agentliste

Agents-listen viser alle agenter og deres aktuelle status:

• Ready – agenten er klar til at modtage opkald

• Busy – agenten er i opkald

• Paused – agenten er sat på pause

Listen bruges til:

• at se, hvem der er tilgængelig

• at identificere flaskehalse

• at understøtte driftsoverblik og ledelse